CSAT

Customer Satisfaction Score

Stručně

Spokojenost zákazníka — typicky 5-point škála po dokončení interakce (support, nákup).

Detail a kontext

CSAT (Customer Satisfaction Score) měří spokojenost s konkrétní interakcí. Otázka: "Jak jste spokojení s [touchpoint]?" Škála 1–5 (Very Dissatisfied → Very Satisfied), CSAT % = (počet ratings 4-5 / total) × 100. Benchmarky 2026: 80–85 % excellent, 70–80 % good, < 70 % problém. Rozdíl od NPS: CSAT je transactional (po jedné interakci, např. po nákupu/support ticketu), NPS je relational (overall vztah k brandu). Pro support tým: CSAT je primary KPI. Pro marketing/sales: NPS víc relevantní. Best practice: kombinujte oba — CSAT pro continuous improvement, NPS pro strategic loyalty insights.

Související pojmy

KPI Key Performance Indicator

Klíčový indikátor výkonu — měřitelná metrika, která vyjadřuje úspěch ve splnění cíle....

LTV Lifetime Value

Celková hodnota, kterou zákazník přinese firmě za celou dobu vztahu. Klíčový vstup pro výpočet akcep...

NPS Net Promoter Score

Metrika loyalty: "Jak pravděpodobně doporučíte naše služby?" Skóre -100 až +100....

Zpět na slovník

Potřebujete pomoci s tímto pojmem v praxi?

Naučit se teorii je první krok. Implementovat ji efektivně už chce zkušenost. Pojďme se o tom pobavit.

Napište mi